Udo Nabitz, do Centro Jellinek de Medicina de Adição Amsterdão, na Holanda, falou da necessidade de líderes inovadores ao nível dos cuidados de saúde; de líderes que utilizando as metodologias da Gestão pela qualidade total, não se esqueçam das pessoas-chave, necessárias ao êxito de todo o processo. Que não esqueçam, sobretudo, que na implementação deste novo modelo há experiências que resultam e também casos de insucesso, momentos positivos e negativos e que em ambas as situações o continuar em frente, a busca incessante da excelência e a perseverança nos momentos adversos são decisivos.

Centro Jellinek é um bom exemplo de que no movimento para a Qualidade Total qualquer organização passa por bons e maus momentos. Nos doze anos de gestão pela Qualidade Total que esta organização já leva, houve "altos e baixos" de que Udo Nabitz deu conta à numerosa audiência presente na Torre do Tombo.

Transpor obstáculos

O processo de implementação do projecto de gestão pela Qualidade Total, implementado no Centro Jellinek, iniciou-se em "alta", nos idos de 1988. Uma reunião, realizada num hotel em local aprazível, serviu de espoleta do entusiasmo de todos os envolvidos. "Nesse encontro, preparámos uma declaração de missão e definimos quais os projectos que queríamos implementar. Foi também decidido que no ano seguinte, 1% do valor total do orçamento do Centro (que ronda 25 milhões de euros), seria destinado à área da qualidade. Nesse encontro, discutimos ainda qual o enquadramento da gestão da qualidade na organização", relatou Nabitz.

Em meados do ano seguinte, no que se passou a chamar como "reuniões de jardim zoológico", o grupo de trabalho "andou às voltas", sem encontrar um rumo que permitisse o desenvolvimento do projecto. A falta de "Norte" terminaria em 1989 com o ingresso, no Grupo, de um gestor para a área da qualidade. A capacidade deste técnico e o muito apoio recebido da própria organização (foi possível pôr fim às resistências ao projecto), deram novo fôlego ao grupo permitindo a implementação de projectos de melhoria da qualidade.

Projectos de melhoria
à procura de um rumo

Segundo Donabedian, a qualidade da organização tem de ter em conta a estrutura, o processo e os resultados, sem esquecer a qualidade técnica e interpessoal. Seguindo este princípio, o Grupo do Centro Jellinek iniciou alguns projectos de melhoria, de forma a que todas as pessoas estivessem interligadas. "Iniciámos projectos que mudaram a nossa abordagem da farmacote-rapia, da prevenção de recidivas, entre muitos outros. Três anos mais tarde, com todos estes projectos entre mãos, notámos que seguíamos várias direcções, sem estabelecer uma base comum para a qualidade. Perdemo-nos porque não sabíamos muito bem o que era a gestão pela qualidade. Tivemos problemas de adaptação, elaborámos relatórios muito complexos e um belo dia encontrámos a abordagem correcta para o objectivo que perseguíamos: o modelo EFQM. Gostámos do Modelo, mas encontrámos-lhe um senão: a nossa posição não estava representada no processo". Para ultrapassar o obstáculo, explica,
"realizámos, uma pequena modificação e colocámos, junto dos processos a especificidade profissional. Com esta mudança obtivemos grandes benefícios, pois podíamos utilizar a abordagem a todos os níveis da organização. Os enfermeiros, terapeutas e médicos encontraram o seu nicho no processo", explica.

A primeira avaliação do trabalho
realizou-se em 1994. "Os primeiros resultados foram bastante irregulares, embora prevalecesse a pontuação "alta qualidade", nomeadamente nos critérios relativos à liderança, impacto na sociedade, satisfação dos utentes e dos profissionais de saúde", recorda Nabitz.

Esta auto-avaliação foi mais tarde "verificada" por assessores externos, que lhe confirmaram os resultados.

O caminho da Qualidade não tem fim... é um processo contínuo, visando a excelência. Assim também o entendeu o grupo do Centro Jellinek: após a avaliação, elaborou-se um plano de melhoria, identificando-se quatro sectores críticos identificados com semáforos vermelhos.

A Segunda auto-avaliação realizar-se-ia em 1996 e, tal como acontecera na de 1994, a equipa de assessores externos atestaria os resultados.

Traçado o rumo, o reconhecimento público não tardaria: "em 1996 recebemos o prémio holandês da qualidade. Soubemos que éramos os melhores" diz, com orgulho.

A alegria não duraria muito tempo: "os nossos processos ainda não estavam bem desenvolvidos. Concen-trámo-nos nessa questão, tentámos obter a Certificação ISO 9000 e todos os diferentes processos do hospital foram analisados. Foi um percurso bastante difícil... que culminou na Certificação".

Em 1999 surgiu um novo modelo, com critérios ainda mais apertados e realizou-se nova auto-avaliação, em que todas as pessoas-chave da organização foram chamadas a participar. Chegámos a um consenso, o que nos permitiu elaborar um plano de acção baseado na auto-ava-liação, segundo o novo modelo EFQM. Os resultados alcançados são muito animadores, e esperamos continuar este processo de desenvolvimento positivo, com inovação e criatividade", termina Nabitz.