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Para os compreender, importa porém, reconhecer alguns focos de atrito que normalmente acompanham as diferentes concepções de prestação de cuidados de saúde, muito particularmente, quando no conceito se introduzem elementos tradicionalmente associados à prestação de serviços inseridos numa lógica de mercado.
De facto, não é possível ignorar que uma percentagem muito significativa de indivíduos que trabalham na área da Saúde consideram desapropriado transpor para os cuidados de saúde a competitividade que caracteriza um qualquer negócio. Este será, porven-tura, o principal elemento de contraste entre a visão, chamemos-lhe "tradicional" da Saúde e a Visão que se realiza da aplicação do modelo preconizado pela EFQM. Neste, o "utente" tradicional assume, literalmente, características de "cliente", que numa lógica de mercado é o centro das atenções. Nesta mesma lógica conceptual, o "prestador" assume o papel de "fornecedor", cuja sobrevivência depende, em larga medida, das ferramentas de auto-
-avaliação de que dispõe para detectar e integrar as lacunas ao nível dos serviços prestados ao "cliente", garantindo a sua fidelização através de um processo de melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados, tendo como meta a excelência.
A caminho da Excelência
Os primeiros passos deste novo modelo, visando um mundo a caminho da Excelência, deram-se no Japão dos anos 50, que se erguia do caos do pós-guerra. Deming foi o grande impulsionador do chamado milagre japonês. Vinte anos mais tarde, os critérios e metodologias que o alicerçam chegaram ao mercado americano. Nos anos 80, Malcolm Baldridge, implementaria um prémio de qualidade baseado na auto-avaliação.
Em 1988, foi criada a Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (EFQM), constituída por 14 directores empresariais, em ligação com a Comissão Europeia e a Organização Europeia para a Qualidade (EOQ). Esta ligação institucional estabeleceria o âmbito universal da aplicabilidade do Modelo de Excelência: o modelo aplicava-se, de igual modo, a todas as organizações, públicas e privadas.
O que é o Modelo de Excelência EFQM?
O Modelo de Excelência da EFQM é uma matriz de auto-avaliação que conduz a um melhoramento contínuo da qualidade, tendo como meta a Excelência.
O modelo baseia-se em oito princí-pios fundamentais, assumindo todos o mesmo grau de importância. A sua aplicação numa qualquer organização que se deseja de sucesso é evidente. Tomemos como exemplo uma clínica privada.
• O enfoque no cliente - é essencial, já que da satisfação do cliente dependerá, em grande medida, a sobrevivência da organização - tomando como referência os conceitos de "cliente" e de "fornecedor", que alicerçam o Modelo, em oposição aos de "utente" e "prestador", que caracterizam muitos serviços públicos. Deste modo, as necessidades do utente têm de ser colocadas em primeiro lugar;
• Orientação para os resultados - é fundamental, uma vez que é da sua avaliação que as partes interessadas (clientes, entidades pagadores, colaboradores, accionistas) verificam a "performance" do serviço. Análise de tendências da própria organização e face aos melhores standards conhecidos, são aspectos cruciais, para que um serviço de saúde professe uma gestão
orientada para os resultados;
• Liderança - é necessário que os nossos líderes estejam bem cientes daquilo que é a organização e de quais os seus objectivos, para que possam conduzir de forma coerente e decidida os esforços da organização no sentido desejado. Valores, missão, política da organização têm de ser entendidos e partilhados para que as prioridades e opções - por vezes difíceis na saúde - possam ser aceites e seguidas.;
• Gestão - que através de processos e factos, permita o registo de todo o percurso do doente no hospital, desde que entra até ao momento em que lhe é dada alta. A análise desse processo, numa perspectiva de melhoria contínua, tem de ser feita na perspectiva do utente;
• Envolvimento e desenvolvimento do pessoal - a qualidade do serviço depende das interacções que existem entre os diversos profissionais da organização, todos eles recebendo inputs para o seu trabalho que lhes permitam satisfazer as necessidades dos seus clientes. Desenvolvimento significa aqui permitir aos profissionais de saúde desenvolver o máximo das suas potencialidades pessoais e profissionais e ser reconhecidos por isso;
• Aprendizagem - a formação contínua é essencial ao desenvolvimento do modelo de excelência. Inovação e criatividade estão integradas em todas as actividades e planos da organização;
• Desenvolvimento de parcerias - é importante, não só entre os profissionais e os hospitais, por exemplo, como também entre os serviços sociais, a comunidade e os trabalhadores voluntários;
• Responsabilidade pública - o modo como a imagem dos serviços de saúde é percebida pela sociedade. O modo como usa os recursos e o impacto que cria no meio ambiente. Tratamento de resíduos, controle de contaminações, respeito pelos direitos dos cidadãos doentes e o esforço na manutenção da saúde das populações da comunidade onde se insere, têm aqui todo o cabimento.
As áreas do Modelo
O Modelo de Excelência da EFQM integra um elevado número de áreas que comunicam entre si através de um sistema complexo de ligações, cuja operacionalidade depende do envol-
vimento empenhado de todos os membros da organização. O que num serviço de saúde significa: da recepcionista ao médico.
É constituído por 9 áreas de critérios (que abrangem desde política e estratégia a parcerias e recursos humanos). Neste conjunto, encontramos cinco áreas-meios (liderança, gestão das pessoas, política e estratégia, gestão de recursos, parcerias e controlo dos processos) e 4 áreas-resultados, que traduzem os resultados de gestão ao nível das pessoas, dos clientes e da sociedade, que por sua vez se projectam nos resultados-chave do desempenho. Num serviço de saúde os resultados-chave são desdobrados em resultados financeiros, resultados de serviço e resultados clínicos propriamente ditos, medidos por indicadores.
No campo da gestão, esta estrutura, ainda que não seja obrigatória em nenhuma organização, reflecte aquilo que é necessário fazer para se obter a excelência organizacional: equilíbrio de satisfações de todas as partes interessadas. Utilizar a matriz de critérios de auto-avaliação contidos no modelo de que temos vindo a falar permite analisar a organização de saúde, verificar as necessidades dos utentes, identificar os pontos fortes e as áreas em que é preciso melhorar, optimizar a gestão da organização e estabelecer os resultados pretendidos de forma consistente e fiável.
O Impacto nos resultados
O Modelo de Excelência EFQM reconhece que tudo o que fazemos tem impacto nos resultados. É esta "centralização" nos resultados que constitui, justamente, o seu maior desafio. Assim, se não estivermos satisfeitos com os resultados obtidos, temos de alterar o modo como fazemos as coisas.
O Modelo diz-nos ainda que os resultados se deduzem, também (através de indicadores), da percepção dos profissionais, dos utentes e da sociedade.
Ainda assim, na quantificação de resultados, o Modelo alerta para o facto de não podermos confiar apenas nos indicadores. Por exemplo, uma baixa rotatividade ao nível dos recursos humanos da organização, poderá conduzir à ideia de que todos os colaboradores estão satisfeitos. Todavia, sabemos que muitas vezes as pes-soas não deixam a organização não por se sentirem satisfeitas mas, isso sim, porque têm dificuldade em encontrar outro emprego. Como ultrapassar a barreira? Perguntando às pessoas, directamente, o que pensam e sentem a respeito da organização, e tentando ir ao encontro das suas necessidades.
Outro exemplo: o facto de não existirem muitas queixas dos utentes, não traduz, necessariamente, a sua satisfação para com os serviços que lhes foram prestados. Muitas vezes, os utentes não se queixam por se sentirem vulneráveis ou porque não existe um sistema que permita a apresentação de reclamações. Hoje, as organizações destacam-se pela sua capacidade em procurar e medir os níveis de "insatisfação" dos seus
clientes, relegando para segundo plano os tradicionais "questionários de satisfação", pouco apropriados a introduzir as mudanças que afinal os satisfariam.
Envolvimento de
toda a organização
A análise dos factores "facilitadores" (meios), permite concluir que o Modelo EFQM "pede" uma abordagem sólida e integrada relativamente aos valores organizacionais e que os implementemos de uma forma sistemática em toda a organização, departamento ou equipa. Temos de garantir que todas as pessoas sejam envolvidas.
Segue-se a implementação de um sistema de avaliação e de revisão, em que verificaremos se as pessoas aprenderam ou não. Por último, tentaremos provar que houve melhorias para os nossos clientes, para os profissionais e para a sociedade.
A utilização do Modelo:
• acaba com o pensamento tipo "lista de desejos";
• realça o verdadeiro desempenho;
• ajuda as pessoas a pensar fora da ordem burocrática (governamentais);
• motiva o pessoal a agir;
• equilibra todas as necessidades das partes interessadas (stakeholders) e reúne as equipas.
Se o maior benefício que o modelo EFQM oferece é a melhoria da qualidade dos cuidados de saúde, permitir a melhoria contínua dessa qualidade é a sua principal razão de existir.
No campo da saúde, como em muitos outros, a aprendizagem tem como ponto de partida o erro e a necessidade de o corrigir. A avaliação contínua dos processos, que suporta o Modelo EFQM, permite e redução sistemática das falhas, visando um estádio (ainda que utópico) onde o erro não ocorra - a Excelência.
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