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A implementação do 
No Hospital de Santo André,em Leiria, a implementação do Projecto do Manual da Qualidade para a Admissão e Encaminhamento dos Utentes iniciou-se em Abril deste ano e surgiu como resposta a um convite que a Administração Regional de Saúde do Centro dirigiu ao Conselho de Administração do Hospital para que aderisse ao projecto A inequívoca receptividade e empenhamento do Conselho de Administração traduziu-se na designação de um grupo de trabalho específico a quem foi confiada a missão de elaborar e implementar o Manual da Qualidade. Simultaneamente, e após ouvidos os directores de serviço em causa, foram seleccionadas as duas áreas onde numa primeira fase se aplicará o Manual: o Serviço de Urgência Pediátrica e o Serviço de Urgência Ginecológica/Obstétrica. Sendo o Manual da Qualidade um projecto inovador, que exige uma táctica sem atropelos, capaz de sensibilizar os profissionais para a aceitação do Sistema da Qualidade, levando-os a adoptar, progressiva e voluntariamente, a aplicação de processos de melhoria da qualidade, a implementação do Manual da Qualidade nos dois Serviços atrás men cionados, será temporalmente desfa-sada, encontrando-se o Serviço de Urgência Pediátrica numa fase mais avançada do processo.
O que se pretende alcançar? O processo de admissão/inscrição do utente é um processo crítico na maioria das instituições de saúde. Seja por ausência de procedimentos normalizados, seja por excesso de trabalho ou incapacidade de gerir o tempo de trabalho, revela-se a ausência de avaliação sistemática dos constrangimentos e pontos críticos. A institucionalização de um Sistema da Qualidade, consubstanciado neste Manual, contribuirá para garantir a conformidade dos procedimentos, assegurando que a informação forne-cida aos utentes é coerente, clara, transparente e isenta, independentemente de quem a fornece. Pretendemos ainda garantir que as actividades do processo de recepção, admissão, identificação e inscrição dos utentes do Hospital se executem de maneira concordante com os procedimentos e padrões aprovados pelos responsáveis, estabelecidos de acordo com as necessidades que se pretendem satisfazer. Por último, acreditamos que através da explicitação das regras de funcionamento da organização e das políticas e procedimentos, poderemos contribuir para o desenvolvimento organizacional, melhorar a imagem interna e externa dos Serviços e ter colaboradores mais motivados e com um elevado índice de satisfação. As dificuldades... Desde o primeiro dia que soubemos que a tarefa não era fácil. Desde logo, porque o tempo de que dispunhamos para completar o projecto era curto e tivemos, enquanto grupo responsável pela elaboração do Manual, que percorrer todo um percurso formativo de aprendizagem na área dos Sistemas da Qualidade. Posteriormente, houve a necessidade de efectuar um diagnóstico da situação (coleccionar informação, conhecer a prática corrente e real), identificar os problemas e seleccionar prioridades por forma a conseguirmos estabelecer os procedimentos e respectivos fluxogramas. Por outro lado, a curta duração do projecto torna difícil a imprescindível estratégia de larga informação e esclarecimento, capaz de tornar o processo conhecido, aceite na instituição e susceptível de conseguir a adesão voluntária dos diversos grupos profissionais. Como vamos conseguir? Cada instituição e cada profissional de saúde pode, através das suas próprias políticas, atitudes e comportamentos facilitar a qualidade ou prestar-lhe um mau serviço. No caso do HSA - Leiria, e enquanto responsáveis pela elaboração deste Manual, estamos conscientes da forte motivação dos directores de serviço e chefias de enfermagem e da colaboração empenhada dos profissionais envolvidos neste projecto. Um sinal positivo que leva as pessoas a descobrirem, continuamente, novas formas de se organizarem eficazmente e melhorarem a sua prestação. De referir ainda a disponibilidade que a ARS Centro tem demonstrado e, muito particularmente, o apoio técnico e estímulo que o Instituto da Qualidade em Saúde, através da equipa de consultores seleccionada para o efeito, nos tem dado ao longo destes meses. O Grupo responsável pela elaboração e implementação do Manual da Qualidade para Admissão e Encaminhamento de Utentes, no HSA- Leiria: Maria Alexandra Borges Administradora Hospitalar Vítor Gomes António Chefe de Repartição 
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