Seis passos a caminho da qualidade

Filipa Homem Christo

São seis passos apenas. Não necessariamente relacionados. Não necessariamente seguidos. São seis passos que só por si, isolados de outras medidas, desgarrados de um conhecimento sobre os factores da qualidade, desprendidos de comportamentos adequados e de uma experiência consolidada não nos levam a parte nenhuma. Mas alguma vez, no caminho da qualidade, vamos ter de passar por estes marcos. Vamos ter de subir estes degraus. A caminho da qualidade... ou mesmo a caminho da excelência

Pensar qualidade

Pense Qualidade para poder agir com qualidade. Não no sentido diletante de um pensamento infrutífero, mas no sentido prático de vencer os desafios que o progresso, a globalização da comunicação, a necessidade de sermos competitivos e úteis em qualquer actividade, quotidianamente nos colocam. Pensar qualidade é como vestir uma segunda pele. Qualquer que seja a perspectiva, qualquer que seja o seu papel na organização, pense sempre qualidade para a fazer acontecer.

Pensar qualidade é estar atento a todos os aspectos que influenciam a qualidade daquilo que se faz. Mentalmente, vamos filtrando o que nos chega de outros - os nossos fornecedores de produtos e serviços - e aquilo que fazemos chegar aos outros - os serviços que prestamos e os produtos que realizamos - de acordo com critérios de qualidade.

Pensar qualidade é um estilo de gestão. Com a vantagem de que nos torna a todos gestores dos nossos próprios actos. Por isso juízes da qualidade do que estamos a produzir. Por isso preparados para não querer dispensar esforços e energia com o que não tem qualidade nenhuma. Por isso capazes de argumentar em relação a clientes, fornecedores, colegas, chefias, gestores.

Partilhar a qualidade

Pensar qualidade e agir em conformidade é sempre uma vantagem competitiva.

Pensar qualidade pode ser a base da nossa superioridade. E porque não há forma alguma de nos impedirem de pensar qualidade, esta superioridade só a perdemos quando queremos: quando nos esquecemos ou desistimos de pensar que a qualidade deve orientar as nossas decisões e acções.

Mas é uma superioridade generosa. A qualidade é uma revolução gostosa. A qualidade é, nos tempos modernos, aquilo que pode unir as pessoas. Porque há pensamento de qualidade que possa sobreviver fora das complexas relações cliente-fornecedor das nossas organizações e da sociedade com que interagimos. A superioridade de que aqui se fala, o verdadeiro pensamento de qualidade, é sempre colectivo, não individual e isolado. Partilhar a qualidade é um prazer. Ajudar as pessoas a enriquecer os seus conhecimentos sobre qualidade, vê-las progredir em relação às metodologias e ferramentas da qualidade que lhes vão permitir tornar-se autónomas não tem nada a ver com "dar formação". Tem antes a ver com o surgimento de uma nova geração de conhecimentos e atitudes que são indispensáveis à inovação e à qualidade de vida.

Ser implacável com os erros

Ser implacável com os erros é uma expressão de inteligência construtiva. Ser implacável com os erros que se cometem é ser capaz de proteger os seus clientes. É ter a excelência como objectivo... começando pela qualidade. Para não conviver com os erros é preciso começar por os reconhecer. Por os monitorizar e por os ter debaixo de olho. Ser implacável com os erros é não aceitar para nós próprios a filosofia de que errar... é humano, mesmo sabendo que de facto o é. Ser implacável com os erros é uma forma subtil de humanização, porque é dar o exemplo e ajudar as pessoas a melhorar cada vez mais o seu trabalho, a não ter medo de inovar e, por mais paradoxal que pareça, a não ter medo de errar. Ser implacável com os nossos erros é ter o direito de comunicar às pessoas que queremos ajudar no caminho para a qualidade, de que também não podemos tolerar os deles.

Ser implacável com os erros é pensar que poderemos ser a primeira e também a última oportunidade de fazer as coisas bem.

Fazer bem à primeira vez e sempre

Planeie o que vai fazer. Acabe com o improviso, com as coisas atabalhoadas, com as histórias mal contadas. Fazer bem à primeira vez leva-nos a assegurarmo-nos de que dominamos todos os aspectos antes de passar à acção. De que prevenimos os modos de falha mais frequentes, os defeitos mais críticos. Fazer bem à primeira vez e sempre é centrar toda a acção no efeito desejado. Em tudo aquilo que nos pode aproximar do "zero defeitos" e da satisfação plena das necessidades dos nossos clientes. Isto só se pode obter controlando os outputs do nosso trabalho, conhecendo as necessidades dos clientes. Percebendo o que os clientes - internos e externos - vão fazer com o resultado do nosso trabalho, com os serviços que lhes prestamos, com os produtos que lhes entregamos. Como é que os vão usar? Para que é que lhes servem? Porque precisam desta ou daquela função? Que características são indispensáveis? Fazer bem à primeira vez e sempre obriga-nos a controlar todos os inputs dos nossos processos, e por isso mesmo a exigir meios adequados, a dominar a informação, a usar os recursos acertadamente.

Faça sempre bem as actividades que tem de fazer: à primeira vez e de cada vez que as voltar a fazer.

Reconhecer a qualidade

É a célebre expressão: Qualidade? Não sei o que é. Reconheço-a quando a vejo. Siga-lhe o rastro. Tome-lhe o gosto. Não fique a ver passar a qualidade. A mais importante das qualidades está nas coisas que nos conseguem surpreender pela positiva, que são inesperadas e excedem as nossas expectativas. Que reconhecemos como uma experiência marcante, uma ideia que já não nos larga, mesmo quando não a sabemos definir ou explicar. Algo a que damos muito valor. Geralmente o instinto não nos engana quando desejamos encontrar esse standard de qualidade em todo o lado por onde passamos, em todo o trabalho que fazemos. São em geral coisas que nos fazem compreender a mediania do que fazíamos antes e a pequenez dos nossos fornecedores. Reconhecer a qualidade sempre que a vemos, é desejarmos diferenciar-nos... pondo-a em acção.

Dar um valor ao que se faz

Qualidade sem valor é uma noção que não existe. Por isso quanto melhor soubermos atribuir um valor ao que fizermos e ao que recebermos, mais próximos estamos de poder eliminar o que não serve.

O valor da qualidade exprime-se em benefício para quem recebe os serviços que prestamos e os produtos que realizamos, deduzido a esse valor o custo para o cliente/beneficiário.

Dar um valor ao que se faz e ao que se recebe é um bom treino de qualidade e leva-nos a passar à lupa cada característica, cada função, cada pormenor, cada parcela de um desempenho de um produto, um serviço ou uma actividade realizada por uma pessoa. Decompondo cada minuto do tempo gasto em realizar uma actividade poderemos perguntar-nos: o que é que acabei de fazer? Quanto vale? Quem estaria disposto a sacrificar incómodo, tempo e dinheiro para receber esta parcela do meu desempenho? Recompondo o valor efectivo de cada actividade realizada chegamos aos verdadeiros conceitos de produtividade, optimização, valor acrescentado, que tantas vezes tão arredados andam do discurso da qualidade.

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Ultima modificação: 25 Janeiro, 2006